О природе консультационной коммуникации
Данная статья является сокращенной версией программного текста к Третьему международному формуму Национальной Гильдии Профессиональных Консультантов (2006 г.) "Эффективная коммуникация: практика и методология". С полной версией статьи можно ознакомиться в сборнике материалов Форума: Методологические проблемы коммуникации, М. ИПЦ "МАСКА", 2007, стр. 5 - 21.
Первая проблематизация: консультанты и клиенты
Консультационная деятельность, в полном смысле этого слова, появилась вместе с рождением человека. Первыми консультантами были шаманы и другие заклинатели духов. Этот вид деятельности развивался и по линии развития института старейшин. Рядом с воинами, вождями, королями, тиранами и другими властителями человеческих сообществ всегда мелькали те, кто, пообщавшись то ли с иными мирами, то ли с самими собой, пророчествовали, предупреждали, объясняли и давали информацию и идеи, которые не могли были быть получены иным путём. Как правило, это были мудрецы, интеллектуалы, с иным взглядом на мир, чем у обычных людей. Часто они приобретали статус советников.
В последние столетия функции консультирования расширились и совершили экспансию в другие сферы человеческой деятельности, - торговлю, образование, искусство, бизнес и т.д.
Становление этой деятельности как профессии со всеми её сложностями и проблемами очень ярко можно увидеть на примере попыток великого древнегреческого философа Платона, который пытался консультировать современных ему правителей (история эта прекрасно описана в книге Лосева А.Ф. и Тахо-Годи А.А. Платон. Жизнеописание. М., 1977).
Платон вырос в знатной, старинной, царского происхождения семье с прочными аристократическими традициями. Он получил всестороннее образование, соответствующее тогдашним представлением о совершенном, идеальном человеке, соединявшем в себе физическую красоту безупречного тела и внутреннее, нравственное благородство. Благополучная жизнь молодого человека закончилась после встречи с Сократом. Платон сжёг всё, что до этого сочинил, и вступил в новый период жизни. Немногие шли за Сократом – часто это были молодые люди из богатых и знатных семей, мечтавшие о быстрых и радикальных преобразованиях в обществе. Платон обрёл, наконец, учителя, которому оставался верен всю жизнь и которого прославил в своих сочинениях. За восемь лет дружбы Сократ дал Платону то, чего ему так не хватало: твёрдую веру в существованиие истины и высших ценностей жизни, которые познаются через приобщение к благу и красоте трудным путём внутреннего самосовершенствования.
После смерти Сократа Платон, тяжело перенесший кончину любимого учителя, отправился путешествовать по свету, набираясь мудрости у тех, кто хранил её с древнейших времён, - познавая науки, философию, религию и нравы чужеземцев. Странствуя по разным странам и наблюдая их жизнь и законы, Платон пришёл к выводу, что все государства управляются плохо. В конечном счёте, Платон утвердился в мысли, что избавить людей от зол могут только истинные и правильно мыслящие философы, занявшие государственные должности, или же государи, которые станут подлинными философами.
Закономерной в этом плане стала в конце его странствий поездка в Сицилию, в Сиракузы, где правил чрезвычайно жестокий тиран Дионисий Старший. Платон знал о страсти тирана к поэзии и решил провести в жизнь свою идею нравственного совершенствования правителя посредством философии. Он старался убедить тирана в том, что тираны беднее всех мужеством, ибо держат окружающих только силой страха, а сами испытывают страх перед каждым человеком; в том, что тиран - самый боязливый человек на свете, т.к. он дрожит перед своим цирюльником, опасаясь, как бы тот не зарезал его бритвой; в том, что цель властителя – «делать из своих подданных хороших людей»; в том, что мало залатывать дыры в государстве, - надо изменить сами методы власти, и т.п.
Увы, благородный замысел тридцативосьмилетнего, уже испытанного жизнью философа, оказался иллюзией. Бедственное положение государства, правители которого погружены в роскошь, обжорство, пьянство и разврат, не прилагая ни к чему никаких усилий, было страшной правдой. Тщеславный и подозрительный Дионисий Старший, привыкший все сорок лет своей жизни никому не верить и в каждом подозревать врага, увидел в наставлениях всеми восхваляемого философа неприкрытое осуждение своей особы, тем более опасное для него, что придворные с интересом и неприкрытым злорадством слушали речи Платона. В результате Платон был продан в рабство, хотя, к счастью, купивший его, узнав знаменитого философа, тут же отпустил его на свободу.
Ещё дважды, уже будучи глубоким стариком, поддаваясь на уговоры и мольбы близких ему людей и настойчивые приглашения нового правителя Сиракуз – Дионисия Младшего – Платон попытался совершить тот же подвиг, - уже с сыном Дионисия Старшего. Всё происходило как будто по единому сценарию: пышный приём, демонстрация лояльности тирана к Платону и дружбы с ним, а затем резкое охлаждение и разрыв. Изменить природу жестокого, коварного, лицемерного, подозрительного правителя Платон, намеревавшийся убедить Дионисия Младшего в необходимости создания нового законодательства и нового государственного строя, не мог ещё и в силу того, что существующий порядок устраивал большинство окружающих тирана подданных. Чудом избежав смерти, Платон вернулся в родную Академию. Размышления Платона о государстве, в котором все равны перед законом, - и правители, и граждане, - остались лишь благими упованиями. На практике никто из современных Платону законодателей не пошёл по его пути.
Что же Платон делал не так? Почему его попытки передать «клиентам» безусловно ценные и полезные мысли с железной закономерностью заканчивались полным провалом, вплоть до попыток лишения его свободы и жизни? Чего же не учитывал Платон, общаясь с правителями? Сегодня на эти вопросы можно было бы ответить так: Платон полностью игнорировал осознанные лишь сегодня требования к профессиональному построению процесса коммуникации консультанта с «клиентом». Он действовал как человек, владеющим набором истин (экспертным знанием), и не был озабочен восприятием, пониманием и принятием своих идей другими людьми. Этим грешат и современные экспертные консультанты, считающие, что они владеют абсолютной истиной в том или ином вопросе и что другие должны с радостью, восторгом и благодарностью принимать этот их бесценный дар.
Что вовсе не так.
К сожалению, Платон не усвоил главной мудрости своего учителя Сократа. Сам Сократ говорил о себе, что, не имея собственной мудрости, он помогает другим людям находить истину, искусно ставя перед ними вопросы. Этот метод Сократ называл «майевтикой», что означало у него «искусство родовспоможения». Майевтика, фактически, была для Сократа методом организации коммуникации с акцентом не на вкладывание в сознание других своих идей (как это делают современные экспертные консультанты), а на помощь в порождении своих собственных идей другими людьми. Как гениальный Платон прошёл мимо этой мудрой идеи Сократа, до сих пор остаётся загадкой.
Вторая проблематизация: интеллектуалы и практики
Описанная выше история заставляет поставить вопрос следующего уровня: Как вообще представители интеллектуального труда могут в процессе коммуникативного взаимодействия влиять на реальную жизнь людей? Ведь в этом и есть глубинный смысл их профессиональной деятельности. Для ответа на этот вопрос рассмотрим несколько сюжетов, которые, с одной стороны, позволят увидеть всю глубину и многогранность поставленной проблемы, с другой стороны, позволят сделать попытку дать некоторые ответы.
Я неоднократно ранее описывал генезис становления опыта практиков и людей интеллектуального труда. Различия в процессах этого становления можно свести к нескольким пунктам:
- Практик обычно действует в квазиэкспериментальных ситуациях, в которых на свои решения и воздействия он постоянно получает от мира обратную связь, за счёт чего имеет возможность формировать всё более адекватное представление об этом мире. Представители интеллектуальных видов деятельности предпочитают эти «воздействия» оказывать на интеллектуальном же уровне, не получая при этом обратной связи от реального мира. В результате их представления о нём, как правило, неадекватны.
- Практик действует в соответствии со всё более адекватными представлениями о мире всё более эффективно. Интеллектуал замыкается в своих умозрительных мирах и его практические действия в реальном мире со временем становятся всё менее эффективными.
- В результате приобретённого опыта практик владеет реальным миром, а интеллектуал владеет миром виртуальным. Отсюда и все проблемные коллизии в их взаимодействии.
Один из самых эффективных путей выхода из описанных противоречий – построение так называемой «третьей площадки», материалом для создания которой и становится опыт практиков и интеллектуалов. Именно здесь, на третьей площадке, в результате осознанно строящейся коммуникации происходит встреча мира идей и мира практики. Эта встреча – самое главное событие коммуникации интеллектуалов и практиков, которое предъявляет свои требования к участникам этих событий и к способам их взаимодействия. Эти требования таковы:
- Осознанность участия в этой коммуникации обеих сторон.
- Добровольность участия в этой коммуникации.
- Ориентация на будущий совместный результат.
В ходе такого коммуникационного взаимодействия происходит самое главное: взаимная адаптация мира идей и мира практики, а также появление третьего пространства, в котором органично сплавлены идеи и практика. Что нередко рождает принципиально новые миры с иными свойствами и более широкими возможностями.
Ничего этого не происходило в случае с Платоном и Дионисиями. В течение всех взаимодействий они оставались в своих пространствах, закрытых одно для другого. С точки зрения «клиентов» Платон пренебрежительно игнорировал их сильные стороны, подрывал их авторитет, унижал их достоинство, глумился над их властью, издевался над их личностями, намеревался причинить ущерб и разрушить их государство. Это были нормальные для двора смыслы и интерпретации. С точки зрения Платона он предлагал великие и справедливые идеи, настоящие человеческие ценности, наиболее высокие принципы управления государством с учётом общечеловеческих ценностей. Скорее всего, это были перенесенные в практическую ситуацию мир и атмосфера Академии Платона, также представлявшие собой замкнутое для мира практики пространство.
Третья проблематизация: человек, коммуницирующий с человеком
Но, наверное, эти проблемы возникают не только в коммуникации интеллектуалов и практиков. Эти две категории людей я выбрал как наиболее ярких носителей «замкнутых пространств». Становление представлений, опыта, способов мышления, формирования сознания у каждого человека единично и уникально, поскольку ход этих процессов определяется десятками тысяч факторов в каждом индивидуальном случае складывающихся в неповторимую мозаику. С этой точки зрения проблема коммуникационного взаимодействия – это проблема в той или иной степени касающаяся любых взаимодействий между любыми людьми. Сознание каждого человека представляет свой собственный индивидуальный микрокосм, создающий замкнутый мир. Большинство людей пытаются найти выход из этой проблемы, играя в «перетягивание каната», пытаясь перетащить других людей в своё пространство смыслов, навязать им свою логику, своё видение, свои ценности как единственно и исключительно верные. В результате возникает сопротивление, отторжение, ответная агрессивная активность, отказ в признании мира этого человека, которые имеют своими последствиями разрывы, конфликты, взаимное уничтожение.
Все эти процессы происходят в актах коммуникационного взаимодействия. И, не разобравшись в механизмах коммуникации, невозможно разрешить эти коллизии.
Обычно под коммуникацией или коммуникационным взаимодействием понимают передачу некоторой информации от одного человека к другому и последующую за этим во времени обратную связь, - ответ адресата на полученную информацию. Я утверждаю, что подобного рода передача информации (или информационное воздействие) и получение ответа (ответное информационное воздействие) не является собственно взаимодействием. В лучшем случае это два разных воздействия, следующих во времени одно за другим. Для того чтобы проникнуть в суть взаимодействия я сделаю заход с другой стороны.
Инновационная модель коммуникационного взаимодействия
Давно известно, что человек сам создает окружающую его реальность, воспроизводя имеющиеся в собственном сознании сценарии, программы и образцы поведения. В результате человек оказывается заключен в созданной самим собой реальности, и относится к ней как к внешней, объективной ситуации.
На рисунке 1 изображена «встреча» таких миров, разных миров. Символически говоря, один партнёр по коммуникации заключён в собственном «треугольном мире», а другой – в собственном «квадратном мире», в соответствии с разными личными образцами. Вертикальной чертой я обозначил непроходимую границу между ними как самоподтверждающимися мирами. Возникает вопрос: как при таком взгляде на вещи между субъектами этих миров возможно коммуникационное взаимодействие?
Осознавая очевидную невозможность взаимодействия в такой ситуации в силу заключённости субъектов в их самоподтверждающихся мирах, я выдвигаю тезис о том, что в коммуникацию вступают не отдельные люди, а их индивидуальные реальности или миры. Это может происходить лишь при определённом построении коммуникационного взаимодействия, в корне отличающегося от следующих друг за другом во времени воздействий.
Так родилась инновационная модель коммуникационного взаимодействия (см. рисунок 2).
Отличительные особенности этой модели:
- Одновременность разнородных, но взаимоувязанных действий. Так, в процессе коммуникативного взаимодействия одна сторона передаёт информацию, другая – воспринимает её.
- Одновременность однородных действий. В качестве таких действий может рассматриваться мысленная интерпретация: передающий сообщение в ходе этой передачи осуществляет свою интерпретацию фактов и событий (его сообщение и есть его субъективная интерпретация этих фактов и событий). Воспринимающий всегда по- своему интерпретирует получаемое сообщение. Причём, делает он это практически одновременно с говорением говорящего и перестраивает свою картинку смысла текста как целостной системы. Фактически, он всегда осуществляет реинтерпретацию. Одновременными же могут быть и другие мыслительные действия: выдвижение гипотез, считывание подтекста, расшифровка интенций, привязка сообщения к данной ситуации, оценка текста и т.д. Сообщения об этих процессах посылаются на невербальном (а иногда и вербальном) уровне одновременно с передачей и восприятием текста.
- В процессе коммуникации обе стороны претерпевают изменения, вызванные перераспределением информации и её интерпретациями в системе их взаимодействия, изменившимся пониманием, трансформировавшимися взглядами на те или иные факты и события. С этой точки зрения коммуникация рассматривается не как ряд чередующихся воздействий сторон друг на друга, а как процесс одновременного взаимо- и самоизменения, взаимо- и саморазвития обеих сторон. Когда с одной из сторон этого не происходит – это случай вырожденного, неполноценного взаимодействия, собственно взаимодействием и не являющегося. Именно эта особенность истинного взаимодействия дала название модели: «инновационная модель взаимодействия».
На рисунке 2 коммуникационное взаимодействие изображено во всей его сложности и многогранности. Это и контакт индивидуальных миров, и одновременные воздействия на другого и на себя, и трансформация этих миров и субъектов коммуникации.
Я утверждаю, что эффективным может быть только подлинное коммуникационное взаимодействие, описанное в этой модели. Хотя и не исключаю случаев негативных изменений взаимодействующих субъектов, их деградации вплоть до взаимоуничтожения. Эффективным взаимодействием, с учётом последнего, будет взаимодействие, повышающее информационно-энергетический потенциал взаимодействующих сторон, ведущий к образованию нового социального субъекта, находящегося на более высоком уровне развития, и нового, более жизнеспособного, информационно-энергетического пространства.
Коммуникация в системе «консультант – консультант»
Вернёмся к первой проблематизации и посмотрим, являются ли консультанты «сапожниками с сапогами». То есть, как обстоит дело с организацией коммуникационного взаимодействия в среде самих консультантов. Ведь это их главная ключевая компетенция в профессиональной работе с клиентами.
Проблема коммуникации в консультационном сообществе давно стала одной из наиболее острых проблем, осознающейся лишь немногими. Консультационное сообщество я рассматриваю лишь как частный вид любого профессионального сообщества. Но здесь более драматично вырисовываются как проблемы коммуникации между интеллектуалами и практиками, так и проблемы, возникающие в коммуникации между людьми вообще.
Одной из наиболее выраженных специфических черт профессии консультантов является необходимость открытости ко всему новому, к клиентам и друг к другу. Тем не менее, когда встречаются представители разных консультационных школ, возникает такое впечатление, как будто бы они с разных планет. «Разнопланетность» обуславливается и разным «происхождением» консультантов: из исследователей, из разных дисциплин, из методологов, из практиков… На всё это накладываются индивидуальные особенности менталитета каждого. И в результате получаются замкнутые пространства, самодостаточные миры, непересекающиеся реальности. Без коммуникационного взаимодействия эти пространства обедняются, становятся плоскими, теряют свою силу влиять на жизнь.
Одно из главных проявлений такой замкнутости, - скептическое, критическое, негативное отношение к опыту, личностям и организованностям коллег по профессии. Причины такого отношения, - абсолютизация собственного опыта; неверие в бОльшие способности и возможности других; недопущение мысли о том, что возможны люди и организованности, превышающие его по уровню развитости; неверие в действительную успешность других. А то и просто зависть. Вот почему профессиональное общение консультантов - главная, первичная, базовая задача, попыткой решить которую я занимаюсь в этой статье.
Подводя итоги всему вышесказанному, я хочу перечислить наиболее важные, на мой взгляд, идеи и принципы эффективного коммуникационного взаимодействия.
- Эффективное коммуникационное взаимодействие должно строиться осознанно и целесообразно как коммуникативная деятельность. В отличие от деятельности коммуникация обычно осуществляется как поведение. То есть, поведенческие действия обычно имеют характер неосознанной, спонтанной и нецелеориентированной активности.
- Эффективное коммуникационное взаимодействие получается в случае открытости сознания и мышления участников к иному, признания права на существование иных интеллектуальных и жизненных миров. Для интеллектуальных профессий, в частности, открытость удобно трактовать как принципиальную ориентацию на полипарадигмальность.
- Для конструирования эффективного коммуникационного взаимодействия принципиальным условием является неформальность, неотчуждённость, человекоориентированность действий сторон. Это – «коммуникация с человеческим лицом». Исключением могут быть ситуации, в которых стороны соглашаются с определёнными регламентами, которые не препятствуют, а способствуют свободному волеизъявлению.
- Построению эффективной коммуникации способствуют позитивные ориентации сторон. Скептицизм, повышенная критичность, негативизм, агрессивность, враждебность, - всё это, за редким исключением, препятствует эффективной коммуникации сторон, «закрывая» их миры для продуктивного взаимодействия.
- Для успеха в построении эффективной коммуникации консультантам необходимо развивать их главную профессиональную компетенцию – умение строить эффективное коммуникационное взаимодействие. Никакое интеллектуальное и духовное развитие консультанта не принесёт успеха без этой компетенции.
- Как показала практика, наиболее действенный метод построения эффективной коммуникации, - метод «третьей площадки» (или «третьего пространства»). Сознательное, добровольное, совместное построение «третьей реальности», в которой бы отразились миры, реальности и позиции участников, - самый эффективный путь построения работающего коммуникационного взаимодействия.
И напоследок приглашение к танцу:
- Я утверждаю, что ключевой компетенцией профессионального консультанта является коммуникационная компетенция: умение строить ситуацию коммуникации, конструировать процесс коммуникации, управлять коммуникацией и получать от любой коммуникации долговременный позитивный эффект. Без этой компетенции человек, претендующий на высокое звание Консультанта, нелеп, смешон и неуспешен.
- Я утверждаю, что консультанты, составляющие российское сообщество консультантов, на 95% лишены этой компетенции. Им её заменяют: агрессивность, псевдонаучный жаргон, на котором они говорят, бытовая ползучая хитрость, умение заползать под кожу будущим клиентам и пользоваться их слабостями и фобиями, развесистая клюква болтовни, и чернушество.
- Я утверждаю, что вылечиться от этой болезни можно при следующих условиях:
- во-первых, признания правомерности вышеизложенного применительно к себе,
- во-вторых, умного отношения к собственной проблеме и понимания того, что от неё есть панацея,
- в-третьих, признания за действительными профессионалами в этой области права помочь страждущим.
Дополнительно:
Кратко об инновационной методологии В.С.Дудченко
Как это работает на практике?
Другие статьи по инновационной методологии
Сделать закладку